Iako ste prilikom kontaktiranja pozivnih centara vrlo vjerojatno imali/e priliku komunicirati i s agentima i s agenticama, činjenica je da 71% zaposlenika unutar te industrije čine upravo žene. U industriji koja je poznata kao ‘ženski geto’, ili, u nešto pozitivnijem tonu, ‘radni prostor koji je prijateljski orijentiran prema ženama’, žene su pretjerano zastupljene.
Kao vodeći razlog njihove prezastupljenosti ističe se povezanost s jednom od najvećih zagonetki rodne ravnopravnosti: kako je moguće da djevojčice u školama svojim radom i zalaganjem nadmašuju dječake, ali u trenutku kada dosegnu odraslu dob i stupe na tržište rada zarađuju manje, zauzimaju manje vodećih pozicija i generalno ‘uživaju’ niži status i imaju manji utjecaj od svojih muških kolega?
Odgovor na ovo pitanje možemo potražiti u istraživanju koje je nedavno objavila Anna Kristina Hultgreen, viša predavačica engleskog jezika i lingvistkinja na Otvorenom sveučilištu. Nakon opsežnih intervjua koje je provela s menadžerima/cama i agentima/cama u pozivnim centrima te detaljnog istraživanja radne kulture i praksi unutar industrije, Hultgreen je shvatila kako su pozivni centri izgrađeni na seksističkim stavovima koji su duboko ukorijenjeni u društvu.
IGRANJE PO PRAVILIMA
Pozivni centri su intenzivno regulirana radna mjesta, na kojima je ophođenje prema klijentima/cama visoko na listi prioriteta. Agenti/ce u pozivnim centrima s klijentima/cama moraju prakticirati specifični oblik komunikacije. Njihovi menadžeri/ce prate do koje mjere slijede navedene upute, a o tome im ovise plaće, kao i mogućnost napredovanja u karijeri.
Od telefonskih agenata/ica se može tražiti da koriste korisnikovo/čino ime, da s njima vode neobavezne razgovore te da u komunikaciji redovito ubacuju ‘zvukove slušanja’ kao što su ‘aha’, ‘OK’ ili ‘razumijem’. Svrha tih zvukova jest da se agenti/ce bolje koncentriraju na razgovor te da ostave utisak personalizirane usluge.
Prilikom uspoređivanja usklađivanja dobivenih uputa s komunikacijom s korisnicima/ama, Hultgreen je uočila zanimljiv uzorak: žene su uvijek bile te koje su se više pridržavale uputa. Takav je slučaj bio i s agenticama u Danskoj i s agenticama u Škotskoj.
Drugim riječima, agentice u pozivnim centrima češće od svojih muških kolega priznaju problem klijenata, koriste njihova osobna imena, potiču ih da se, ukoliko je to potrebno, ponovno jave te završavaju razgovor s osobnijim pristupom, kao što je pozdravljanje klijenata sa “Želim vam ugodan vikend” – baš kao što su im nadređeni/e naveli u uputama.
USPOREDBA ŠKOLE I POSLA
Zašto agentice češće rade prema lingvističkim uputama od njihovih muških kolega?
Iz raznih školskih istraživanja i proučavanja dječjeg razvoja postoje dokazi koji upućuju na to da su djevojke češće nagrađivane za izvršenje zadataka, ali i češće sankcionirane u slučajevima kada ih prekrše, no što je to slučaj s dječacima. Tipičan školski primjer je ometanje nastave.
Razumljivo je da se ove sociološke razlike prenose i na radna mjesta. One se tada osobito jasno prikazuju na visoko kontroliranim radnim mjestima na kojima se upravo prema pristupu dobivenim uputama i dostizanju zadanih ciljeva mjeri radna sposobnost.
Veća sposobnost žena da slijede zadane smjernice i pravila objašnjava oba fenomena. Međutim, dok se u školama poštivanje pravila nagrađuje, do trenutka kada žene stupe na tržište rada, ono im čak može i naštetiti. Poštivanje pravila zadržava ih na visoko kontroliranim poslovima, na kojima imaju nizak prestiž i malo utjecaja.
Ostala istraživanja dala su slične rezultate. Intervjui s menadžerima i regrutima pozivnih centara pokazali su da će radije zaposliti radnicu nego radnika, jer žene slijede pravila. Menadžeri, ali i menadžerice, izgovaraju stvari poput:
“Otkrili smo da su muškarci puno skloniji tome da rade stvari koje ne smiju raditi, dok se žene drže procedure i obavljaju posao na način na koji ga treba obaviti.”
Naravno, ženska povećana sklonost ka poštivanju pravila samo je jedno od nekoliko objašnjenja zašto su žene disproporcionalno zastupljene na radnim mjestima u pozivnim centrima. Neke žene su same odabrale raditi u pozivnim centrima. Takav posao često pruža fleksibilno radno vrijeme, što je privlačno ženama koje skrbe o djeci.
Naravno, u današnjem društvu postoje i duboko ukorijenjena vjerovanja o različitim pozitivnim rodnim karakteristikama. Uslužne djelatnosti zahtijevaju emocionalni rad, za koji se smatra da više leži ženama.
PRITISAK NA RAVNOPRAVNOST SPOLOVA
Pozivni centri su otvorili mnogobrojne mogućnosti za žene u Ujedinjenom Kraljevstvu, ali i diljem svijeta. Međutim, prezastupljenost žena u ovoj industriji dugoročno bi mogla naštetiti rodnoj ravnopravnosti.
Radna mjesta u pozivnim centrima na lošem su glasu zbog visoke razine prometa, odsutnosti, ‘izgaranja’ zaposlenika/ca i emocionalne iscrpljenosti. Agenti/ce su u konstantom riziku od potencijalnih ispada bijesa klijenata, seksualnog uznemiravanja i izravnog zlostavljanja. Ako žene uđu na ova potplaćena i stresna radna mjesta, na kojima imaju vrlo malo utjecaja i nizak status, njihov talent će biti izgubljen. Takvo stanje stvari također potencijalno diskriminira muškarce koji žele i mogu raditi ovaj posao.
Ipak, pozivni centri su naša sadašnjost, ali i budućnost. U Europi, u kojoj je Hultgreen provela istraživanje, ova industrija svake godine naraste za 10 posto. Pozivni centri jedni su od najznačajnijih poslodavaca na globalnom ekonomskom tržištu. Ukoliko želimo imati raznolikost na radnom mjestu i iskoristiti puni potencijal ljudskih talenata, vrijeme je da počnemo preispitivati prakse zapošljavanja u pozivnim centrima. [E.H.] BBC…
